ग्राहक सहायता के लिए उपयोगी लिंक लाइब्रेरी बनाएँ

सहायता लिंक व्यक्ति को उसकी समस्या हल करने के अगले उपयोगी कदम तक पहुँचाना चाहिए। सभी को एक ही होमपेज भेजने से टाइप करना कम होता है, लेकिन ग्राहक को फिर से उत्तर खोजना पड़ सकता है। विशिष्ट कामों के आधार पर छोटी लाइब्रेरी बनाएँ, लागू उत्पाद संस्करण स्पष्ट करें और लेख उपयुक्त न होने पर आगे सहायता का रास्ता दें।

यह गाइड डेस्क लैंप बनाने वाली एक काल्पनिक कंपनी का उदाहरण लेती है, जिसके लैंप की दो पीढ़ियाँ हैं। यह लाइब्रेरी आपकी सपोर्ट टीम के काम करने का एक तरीका है। Links कोई हेल्प डेस्क नहीं है: इसमें टिकट, जवाब के टेम्पलेट या सवालों को अपने-आप छाँटने की सुविधा नहीं है। Links शॉर्ट लिंक संभालता है, और आपकी सहायता सामग्री आपकी अपनी वेबसाइट या दस्तावेज़ सेवा पर ही रहती है।

उत्तरों को ग्राहक के काम के अनुसार व्यवस्थित करें

तीन अलग प्रश्नों से शुरू करें: पहली पीढ़ी का लैंप जोड़ना, दूसरी पीढ़ी का शेड बदलना और किसी खास ऑर्डर के लिए सहायता पाना। इनके उत्तर अलग होंगे। लिंक चुनने से पहले मॉडल या संस्करण की पुष्टि करें। तकनीकी रूप से खुलने वाला पेज भी गलत निर्देश दे सकता है।

उत्तर में ग्राहक की भाषा अपनाएँ। “पहली पीढ़ी का लैंप जोड़ने के चरण” कहना “संसाधन 7” से अधिक उपयोगी है। दोबारा इस्तेमाल किए जाने वाले लिंक की संख्या उतनी रखें जितनी सँभाल सकें। बार-बार आने वाले किसी खास काम का हल देने पर नया लिंक जोड़ें, एक ही प्रश्न की हर अलग शब्दावली के लिए नहीं। ये उदाहरण व्यवस्था समझाते हैं; वास्तविक उत्पाद के लिए स्वीकृत निर्देश इस्तेमाल करें।

सार्वजनिक निर्देश और निजी मामले की पहुँच अलग रखें

सामान्य असेंबली गाइड सार्वजनिक हो सकती है। कोई ऑर्डर, इनवॉइस या किसी के खाते से जुड़े जवाब के लिए गंतव्य पर सामान्य लॉग-इन ज़रूरी है। छोटा कोड, या प्रोफ़ाइल पर न दिखने वाला लिंक, किसी चीज़ की रक्षा नहीं करता। सिर्फ़ इसलिए कि सपोर्ट लिंक आसानी से खुले, किसी निजी दस्तावेज़ को सार्वजनिक न करें।

अपने लॉग-इन सेशन का पता कॉपी करने के बजाय, जहाँ सामग्री रखी है उस सेवा से सही शेयर लिंक लें। ग्राहकों के नाम, ईमेल, ऑर्डर नंबर और एक्सेस टोकन को दोबारा इस्तेमाल होने वाले सार्वजनिक लिंक या कैंपेन पैरामीटर में न डालें। निजी मदद के लिए ग्राहक को लॉग-इन वाले अपने सामान्य सपोर्ट पेज पर भेजें और बताएँ कि उसे लॉग इन करना होगा। प्राइवेसी गाइड बताती है कि रीडायरेक्ट क्या दर्ज करता है और बाद में खुलने वाली साइटें क्या जानकारी इकट्ठा कर सकती हैं।

हर लिंक के लिए छोटा उत्तर रिकॉर्ड बनाएँ

यह रिकॉर्ड वहीं रखें जहाँ आपकी टीम पहले से काम करती है। यह आपकी अपनी जाँच सूची है, Links में सेव होने वाली चीज़ नहीं:

पूरा शॉर्ट लिंक, गंतव्य और आखिरी जाँच की तारीख भी जोड़ें। Links ऐप में आपके लिंक या सही पहचान के तहत लिंक बनाएँ। अगर सहकर्मियों को लिंक संभालने में मदद करनी है, तो टीम गाइड देखें। प्रोडक्ट का वर्शन सपोर्ट पेज और जवाब, दोनों में लिखें: ग्राहक को Links में लिंक का शीर्षक नहीं दिखता।

प्राप्तकर्ता की तरह उत्तर जाँचें

सार्वजनिक सामग्री का गंतव्य साइन-आउट करके खोलें, या सीमित सहायता के लिए अधिकृत परीक्षण खाता इस्तेमाल करें। फिर फ़ोन पर नमूना उत्तर से ठीक वही छोटा URL खोलें। देखें कि पेज का शीर्षक, उत्पाद संस्करण और पहला उपयोगी कदम संदेश के वादे से मेल खाते हैं।

पूरा जवाब पढ़ें। जाँचें कि इमेज, जुड़े हुए दस्तावेज़ और सपोर्ट से संपर्क का तरीका अब भी काम करते हैं। सुलभता जाँच से वे बातें ढूँढें जो पेज को पढ़ना या इस्तेमाल करना मुश्किल बनाती हैं। अगर जवाब में खरीदारी, खाते में बदलाव या असली असर वाला कोई और कदम है, तो सिर्फ़ लिंक जाँचने के लिए असली ग्राहक ऑर्डर बनाने के बजाय गंतव्य का टेस्ट मोड इस्तेमाल करें।

दायरा चुपचाप बदले बिना निर्देश अद्यतन करें

टाइपो ठीक करने या साफ़ फ़ोटो लगाने से मकसद वही रहता है। प्रोडक्ट की दूसरी पीढ़ी के निर्देशों से नहीं। मॉडल A वाला लिंक मॉडल A के मालिकों के काम का बनाए रखें; मॉडल B के लिए अलग जवाब बनाएँ, या ऐसा पेज जहाँ लोग अपना मॉडल चुन सकें। किसी पुराने सपोर्ट लिंक को चुपचाप बिक्री कैंपेन में न बदलें।

कुछ भी बदलने से पहले मौजूदा गंतव्य और लिंक के सभी नियम लिख लें। मुख्य गंतव्य बदलने के बाद भी कोई नियम कुछ पाठकों को पुराने जवाब पर भेजता रह सकता है। गंतव्य बदलने के कदम अपनाएँ और एक आम ग्राहक की तरह फिर से जाँचें। Links उन लोगों को नहीं बताता जिनके पास लिंक पहले से है कि उसका गंतव्य बदल गया है।

समाधान और निरंतरता को क्लिक से अलग परखें

अपनी सहायता प्रक्रिया में बाद के प्रश्न देखें: क्या ग्राहकों को सही संस्करण मिला, उन्होंने चरण पूरा किया या उन्हें दूसरे उत्तर की जरूरत हुई? क्लिक की संख्या अकेले यह नहीं बताती कि समस्या हल हो गई। बार-बार खुलना उसी पाठक का निर्देश देखने वापस आना भी हो सकता है। केवल ट्रैफ़िक से संतुष्टि या सहायता की कम जरूरत का निष्कर्ष न निकालें।

लाइब्रेरी के लिए एक बैकअप व्यक्ति और समीक्षा की तारीख तय करें। Links में हर गिना गया क्लिक क्रेडिट इस्तेमाल करता है, और क्रेडिट खत्म होने पर लिंक रुक जाते हैं, इसलिए योजना में यह भी शामिल करें कि भुगतान कौन करेगा। Links पता संभालना आसान बनाता है; सही निर्देश, सही पहुँच और जवाब देने वाला सपोर्ट संपर्क लिंक को उपयोगी बनाते हैं।