בנו מאגר קישורים שבאמת עוזר לשירות הלקוחות

קישור משירות הלקוחות צריך להוביל את האדם לצעד הבא שיעזור לפתור את הבעיה שלו. שליחת אותו דף בית לכולם חוסכת הקלדה, אבל עלולה לחייב לקוחות לחפש שוב. בנו מאגר קטן לפי משימות, הגדירו בבירור לאילו גרסאות כל תשובה מתאימה, והציעו דרך לפנות לעזרה כשהמאמר אינו מתאים.

המדריך משתמש ביצרן בדוי של מנורות שולחן עם שני דורות של מנורות. הספרייה היא דרך עבודה לצוות התמיכה שלכם. Links הוא לא מערכת תמיכה: אין בו פניות, תבניות תשובה או מיון אוטומטי של שאלות. Links מטפל בקישור הקצר, ותוכן העזרה נשאר באתר שלכם או בשירות המסמכים שלכם.

ארגנו תשובות לפי המשימה של הלקוח

התחילו בשלוש שאלות שונות: איך מרכיבים את המנורה מהדור הראשון, איך מחליפים את האהיל של הדור השני, והיכן מקבלים עזרה לגבי הזמנה מסוימת. לכל אחת נדרשת תשובה אחרת. אשרו את הדגם או הגרסה לפני בחירת הקישור: דף יכול להיפתח כראוי ובכל זאת להציג הוראות לא מתאימות.

השתמשו בשפה של הלקוח בתשובה. ״שלבי הרכבה למנורה מהדור הראשון״ מסביר יותר מ״משאב 7״. שמרו על מספר קישורים חוזרים שאפשר לנהל. הוסיפו קישור כשהוא פותר משימה מוגדרת שחוזרת על עצמה, לא לכל ניסוח אחר של אותה שאלה. הדוגמאות ממחישות ארגון; למוצר האמיתי השתמשו בהוראות שאושרו עבורו.

הפרידו בין הסבר ציבורי לגישה לפנייה פרטית

מדריך הרכבה כללי יכול להיות ציבורי. הזמנה, חשבונית או תשובה על החשבון של מישהו צריכות את ההתחברות הרגילה של אתר היעד. קוד קצר, או קישור שלא מוצג בפרופיל, לא מגנים על כלום. אל תהפכו מסמך פרטי לציבורי רק כדי שקישור תמיכה ייפתח בקלות.

קבלו קישור שיתוף אמיתי מהשירות שבו התוכן נמצא, במקום להעתיק את הכתובת מהחיבור שלכם. אל תכניסו שמות לקוחות, כתובות דוא״ל, מספרי הזמנה או אסימוני גישה לקישורים ציבוריים לשימוש חוזר או לפרמטרים של קמפיין. לעזרה פרטית, שלחו את הלקוח לעמוד התמיכה הרגיל שלכם שדורש התחברות, וספרו לו שיצטרך להתחבר. מדריך הפרטיות מסביר מה ההפניה רושמת ומה האתרים שאנשים מגיעים אליהם אחר כך עשויים לאסוף.

הכינו רשומת תשובה קצרה לכל קישור

שמרו את הרשומה הזאת במקום שבו הצוות שלכם כבר עובד. זו רשימת בדיקה שלכם, לא משהו ש־Links שומר:

הוסיפו את הקישור הקצר המלא, את היעד ואת תאריך הבדיקה האחרון. צרו את הקישור תחת הקישורים שלכם או תחת הזהות הנכונה באפליקציית Links. היעזרו במדריך לצוותים כשעמיתים צריכים לעזור לתחזק קישורים. כתבו את גרסת המוצר בעמוד העזרה ובתשובה עצמה: הלקוח לא רואה את הכותרת של הקישור ב־Links.

בדקו את התשובה מנקודת המבט של הנמען

פתחו חומר ציבורי כשאינכם מחוברים, או השתמשו בחשבון בדיקה מורשה לעזרה מוגבלת. לאחר מכן פתחו בטלפון את הכתובת הקצרה המדויקת מתוך תשובה לדוגמה. ודאו שכותרת הדף, גרסת המוצר והצעד השימושי הראשון תואמים למה שההודעה הבטיחה.

קראו את כל התשובה. בדקו שהתמונות, המסמכים המקושרים והדרך ליצור קשר עם התמיכה עדיין עובדים. השתמשו בבדיקות הנגישות כדי למצוא מה מקשה לקרוא את העמוד או להשתמש בו. אם התשובה כוללת רכישה, שינוי בחשבון או צעד אחר עם השפעה אמיתית, השתמשו במצב הבדיקה של אתר היעד במקום ליצור הזמנה אמיתית של לקוח רק כדי לבדוק קישור.

עדכנו הוראות בלי לשנות בשקט את תחולתן

תיקון שגיאת כתיב או תמונה ברורה יותר משאירים את אותה מטרה. הוראות לדור אחר של המוצר — לא. השאירו את הקישור של דגם A שימושי לבעלי דגם A; הכינו תשובה נפרדת לדגם B, או עמוד שבו כל אחד בוחר את הדגם שלו. אל תהפכו בשקט קישור תמיכה ישן לקמפיין מכירות.

לפני שאתם משנים משהו, רשמו את היעד הנוכחי ואת כל הכללים של הקישור. כלל עדיין יכול לשלוח חלק מהקוראים לתשובה ישנה גם אחרי שהחלפתם את היעד הראשי. פעלו לפי השלבים לשינוי היעד ובדקו שוב כמו לקוח טיפוסי. Links לא מודיע למי שכבר קיבל את הקישור שהיעד שלו השתנה.

בדקו פתרון בעיות ורציפות בנפרד מקליקים

עברו על שאלות ההמשך במסגרת תהליך השירות: האם הלקוחות מצאו את הגרסה הנכונה, השלימו את השלב או נזקקו לתשובה אחרת? מספר קליקים לבדו אינו מראה שהבעיה נפתרה. פתיחות חוזרות יכולות להיות אותו קורא שחוזר להוראות. אל תסיקו שביעות רצון או ירידה בצורך בתמיכה מתנועה בלבד.

בחרו אדם מחליף ותאריך בדיקה לספרייה. כל לחיצה שנספרת ב־Links משתמשת בקרדיטים, וכשהם נגמרים הקישורים מושהים, אז כללו בתוכנית את מי שמשלם. Links מקל על ניהול הכתובת; הוראות נכונות, הגישה המתאימה ואיש קשר בתמיכה שעונה הם מה שהופך את הקישור לשימושי.