Zbuduj przydatną bibliotekę linków dla obsługi klienta
Przygotuj linki pomocy dla właściwego zadania i wersji produktu, sprawdź dostęp odbiorcy i aktualizuj odpowiedzi bez prywatnych danych w adresach URL.
Link wysłany przez obsługę klienta powinien prowadzić do kolejnego użytecznego kroku w rozwiązaniu problemu. Wysyłanie wszystkim tej samej strony głównej oszczędza pisanie, ale zmusza klientów do ponownego szukania. Zbuduj małą bibliotekę odpowiedzi według zadań, jasno określ wersje produktów i wskaż kontakt na wypadek, gdy artykuł nie pasuje.
Ten poradnik opiera się na zmyślonym producencie lampek biurkowych z dwiema generacjami lampek. Biblioteka to sposób pracy twojego zespołu wsparcia. Links nie jest systemem obsługi klienta: nie ma zgłoszeń, szablonów odpowiedzi ani automatycznego sortowania pytań. Links obsługuje krótki link, a treści pomocy zostają na twojej stronie lub w usłudze z dokumentami.
Porządkuj odpowiedzi według zadania klienta
Zacznij od trzech odrębnych pytań: jak złożyć lampkę pierwszej generacji, jak wymienić klosz drugiej i gdzie uzyskać pomoc dotyczącą konkretnego zamówienia. Wymagają różnych odpowiedzi. Przed wyborem linku potwierdź model lub wersję: strona może działać technicznie, a mimo to zawierać niewłaściwą instrukcję.
Używaj w odpowiedzi języka klienta. „Instrukcja składania lampki pierwszej generacji” mówi więcej niż „Materiał 7”. Utrzymuj rozsądną liczbę linków wielokrotnego użytku. Dodawaj nowy, gdy rozwiązuje konkretne powtarzające się zadanie, a nie dla każdego innego sformułowania tego samego pytania. Przykłady pokazują organizację pracy; dla rzeczywistego produktu stosuj zatwierdzone instrukcje.
Oddziel publiczną pomoc od prywatnych spraw
Ogólna instrukcja składania może być publiczna. Zamówienie, faktura czy odpowiedź dotycząca czyjegoś konta wymagają zwykłego logowania na stronie docelowej. Krótki kod ani link niewidoczny na profilu niczego nie chronią. Nie upubliczniaj prywatnego dokumentu tylko po to, żeby link pomocy łatwiej się otwierał.
Pobierz z usługi, w której leży treść, prawdziwy link do udostępniania, zamiast kopiować adres z własnej zalogowanej sesji. Nie umieszczaj imion klientów, e-maili, numerów zamówień ani tokenów dostępu w publicznych linkach wielokrotnego użytku ani w parametrach kampanii. W sprawach prywatnych kieruj klienta na zwykłą stronę wsparcia z logowaniem i uprzedź, że będzie musiał się zalogować. Poradnik o prywatności wyjaśnia, co zapisuje przekierowanie, a co mogą zbierać strony, na które ludzie trafiają później.
Przygotuj krótką kartę każdej odpowiedzi
Trzymaj tę kartę tam, gdzie twój zespół już pracuje. To twoja własna lista kontrolna, a nie coś, co zapisuje Links:
| Pole | Przykład |
|---|---|
| Zadanie klienta | Złożyć lampkę pierwszej generacji |
| Dotyczy | Tylko modelu A, nie modelu B |
| Tekst linku w odpowiedzi | Przeczytaj instrukcję składania modelu A |
| Właściciel strony | Osoba, która pisze instrukcje produktu |
| Sprawdzenie | Czytelnik znajduje listę części i właściwe kroki |
| Jeśli nie pasuje | Kontakt z pomocą, gdy model jest niejasny |
| Kiedy przejrzeć | Nowa wersja produktu lub zmienione instrukcje |
Dodaj pełny krótki link, adres docelowy i datę ostatniego sprawdzenia. Utwórz link w Twoich linkach albo we właściwej tożsamości w aplikacji Links. Skorzystaj z poradnika dla zespołów, gdy koledzy mają pomagać w obsłudze linków. Wersję produktu podaj na stronie pomocy i w samej odpowiedzi: klient nie widzi tytułu, jaki link ma w Links.
Przetestuj odpowiedź z perspektywy odbiorcy
Publiczny materiał otwórz po wylogowaniu, a pomoc z ograniczeniami — na uprawnionym koncie testowym. Następnie otwórz dokładny krótki URL z przykładowej odpowiedzi na telefonie. Sprawdź, czy tytuł strony, wersja produktu i pierwszy przydatny krok zgadzają się z obietnicą wiadomości.
Przeczytaj całą odpowiedź. Sprawdź, czy obrazy, podlinkowane dokumenty i sposób kontaktu z pomocą nadal działają. Użyj testów dostępności, żeby znaleźć to, co utrudnia czytanie lub korzystanie ze strony. Jeśli odpowiedź wymaga zakupu, zmiany na koncie albo innego kroku z prawdziwymi skutkami, użyj trybu testowego strony docelowej, zamiast składać prawdziwe zamówienie klienta tylko po to, żeby sprawdzić link.
Aktualizuj instrukcje bez ukrytej zmiany ich zakresu
Poprawienie literówki czy dodanie wyraźniejszego zdjęcia nie zmienia celu. Instrukcje dla innej generacji produktu już tak. Dbaj, żeby link do modelu A był przydatny dla właścicieli modelu A; dla modelu B przygotuj osobną odpowiedź albo stronę, na której każdy wybierze swój model. Nie zamieniaj po cichu starego linku pomocy w kampanię sprzedażową.
Zanim cokolwiek zmienisz, zapisz obecny adres docelowy i wszystkie reguły linku. Reguła może dalej kierować część czytelników do starej odpowiedzi po zmianie głównego adresu docelowego. Wykonaj kroki zmiany adresu docelowego i sprawdź wszystko ponownie jak typowy klient. Links nie powiadamia osób, które już mają link, że jego adres docelowy się zmienił.
Oceniaj rozwiązanie problemu i ciągłość oddzielnie od kliknięć
Przeglądaj dalsze pytania w swoim procesie obsługi: czy klienci znaleźli właściwą wersję, wykonali krok, czy potrzebowali innej odpowiedzi? Liczba kliknięć nie dowodzi rozwiązania problemu. Wielokrotne otwarcia mogą oznaczać powrót tego samego czytelnika do instrukcji. Sam ruch nie świadczy o satysfakcji ani spadku zapotrzebowania na pomoc.
Wyznacz osobę zastępczą i datę przeglądu biblioteki. Każde zliczone kliknięcie w Links zużywa kredyty, a gdy się skończą, linki zostają wstrzymane, więc uwzględnij w planie, kto płaci. Links ułatwia zarządzanie adresem; poprawne instrukcje, właściwy dostęp i kontakt z pomocą, który odpowiada, sprawiają, że link jest przydatny.