カスタマーサポートで役立つリンク集を作る
製品の世代と作業に合うサポートリンクを用意し、受信者のアクセスを確認。個別案件の情報をURLに入れず、回答を維持する方法を解説します。
サポートのリンクは、問題を抱えた人が次の有用な一歩へ進めるものであるべきです。全員に同じトップページを送れば入力は減りますが、顧客は再び答えを探すことになります。作業ごとに小さなリンク集を作り、対象の製品バージョンを明確にし、記事が当てはまらないときの相談先も用意しましょう。
このガイドでは、2世代のデスクライトを作る架空のメーカーを例にします。ライブラリーは、サポートチームの仕事の進め方です。Linksはヘルプデスクではなく、チケット、返信テンプレート、質問の自動振り分けといった機能はありません。Linksが担当するのは短縮リンクで、ヘルプの内容は自社のウェブサイトや文書サービスに置いたままです。
顧客が行いたい作業ごとに回答を整理する
まず、初代ライトの組み立て、第2世代のシェード交換、個別注文についての問い合わせという3つの質問を分けます。必要な回答はそれぞれ異なります。リンクを選ぶ前に型番や世代を確認してください。ページが正常に開いても、案内する手順が間違っている場合があります。
返信には顧客に分かる言葉を使います。「資料7」より「初代ライトの組み立て手順」の方が内容を伝えられます。再利用するリンクは管理できる数に抑え、同じ質問の言い回しごとではなく、繰り返し出る具体的な作業を解決するときに追加します。ここでの例は整理方法を示すものです。実際の製品には承認済みの手順を使ってください。
公開できる説明と個別案件へのアクセスを分ける
一般的な組み立てガイドなら公開してかまいません。注文、請求書、個人のアカウントに関する回答には、転送先での通常のログインが必要です。短いコードや、プロフィールに表示していないリンクは、何も保護しません。サポート用リンクを開きやすくするためだけに、非公開の文書を公開しないでください。
自分がログインしている画面のアドレスをコピーするのではなく、ホスティングサービスから正式な共有リンクを取得してください。顧客の名前、メールアドレス、注文番号、アクセストークンを、使い回す公開リンクやキャンペーンパラメーターに入れないでください。個別のサポートが必要なら、ログインが必要な通常のサポートページに案内し、ログインが必要なことを伝えます。プライバシーガイドでは、リダイレクトが記録する内容と、その後に訪れるサイトが収集しうる情報を説明しています。
リンクごとに小さな回答台帳を作る
この記録は、チームがふだん使っている場所に残します。自分たち用のチェックリストで、Linksに保存されるものではありません。
| 項目 | 記入例 |
|---|---|
| 顧客の作業 | 初代ライトを組み立てる |
| 対象 | モデルAのみ（モデルBは対象外） |
| 返信のリンク文言 | モデルAの組み立て手順を読む |
| ページの担当者 | 製品マニュアルを書く人 |
| 確認 | 読者が部品リストと正しい手順を見つけられる |
| 合わない場合 | モデルがはっきりしなければサポート窓口へ |
| 見直す時期 | 製品の新バージョンや手順の変更時 |
短縮リンクの全体、転送先、最後に確認した日付も記録します。Linksアプリで、自分のリンクか適切なアイデンティティにリンクを作成します。同僚にもリンクの管理を手伝ってもらう場合はチーム向けガイドを参照してください。製品のバージョンはサポートページと返信そのものに書きます。Links上のリンクのタイトルは顧客には見えません。
受信者として回答を試す
公開資料はログアウトして開き、制限付きの案内は許可されたテストアカウントで確認します。次に、スマートフォンで返信例に載せた正確な短縮URLを開きます。ページの題名、製品の世代、最初に行える作業が、メッセージで約束した内容と合っているか確認します。
回答を最後まで読みます。画像、リンクされた文書、サポートへの連絡方法が使えるか確認します。アクセシビリティのチェックで、ページを読んだり使ったりしにくくしている点を探します。購入、アカウントの変更など実際に影響がある手順を含む場合は、リンクを試すためだけに本物の注文を作らず、転送先のテストモードを使ってください。
対象範囲を黙って変えずに手順を更新する
誤字の修正や写真の差し替えなら、目的は変わりません。別の世代の製品の手順に変えるなら、目的が変わります。モデルAのリンクはモデルAの持ち主に役立つ状態に保ち、モデルBには別の回答か、モデルを選べるページを用意します。古いサポートリンクを黙って販売キャンペーンに変えないでください。
何かを変える前に、今の転送先とリンクのすべてのルールを書き留めます。メインの転送先を変えても、ルールによって一部の読者が古い回答に送られ続けることがあります。転送先の変更手順に従い、典型的な顧客の立場でもう一度テストしてください。リンクをすでに受け取った人に、転送先が変わったことをLinksが知らせることはありません。
解決と継続運用をクリック数とは別に評価する
通常のサポート業務で追加の質問を確認します。顧客は正しい世代を見つけ、作業を終えられたでしょうか。それとも別の回答が必要だったでしょうか。クリック数だけでは問題の解決は分かりません。同じ人が手順に戻って何度も開いている可能性もあります。アクセス数だけから満足度や問い合わせ減少を推測しないでください。
ライブラリーの代わりの担当者と見直し日を決めておきます。Linksではカウントされるクリックごとにクレジットを使い、なくなるとリンクは一時停止するので、誰が支払うかも計画に入れてください。Linksでアドレスは管理しやすくなります。リンクを役立つものにするのは、正確な手順、適切なアクセス権、そして返事をするサポート窓口です。