สร้างคลังลิงก์ที่ช่วยงานบริการลูกค้าได้จริง

ลิงก์จากฝ่ายบริการลูกค้าควรพาผู้รับไปยังขั้นตอนถัดไปที่ช่วยแก้ปัญหาได้ การส่งหน้าแรกเดียวกันให้ทุกคนอาจลดการพิมพ์ แต่ทำให้ลูกค้าต้องค้นหาคำตอบใหม่ สร้างคลังขนาดเล็กตามงานที่ต้องทำ ระบุรุ่นสินค้าที่ใช้ได้ให้ชัด และมีช่องทางขอความช่วยเหลือต่อเมื่อบทความไม่ตรงกับปัญหา

คู่มือนี้ใช้ตัวอย่างผู้ผลิตโคมไฟตั้งโต๊ะสมมติที่มีโคมไฟสองรุ่น คลังลิงก์นี้เป็นวิธีทำงานของทีมซัพพอร์ต Links ไม่ใช่ระบบเฮลป์เดสก์ ไม่มีทิกเก็ต เทมเพลตคำตอบ หรือการจัดกลุ่มคำถามอัตโนมัติ Links ดูแลลิงก์สั้น ส่วนเนื้อหาช่วยเหลือยังอยู่บนเว็บไซต์หรือบริการเอกสารของคุณ

จัดคำตอบตามงานของลูกค้า

เริ่มจากคำถามสามแบบ ได้แก่ การประกอบโคมไฟรุ่นแรก การเปลี่ยนโป๊ะของรุ่นที่สอง และการขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับคำสั่งซื้อเฉพาะรายการ ทั้งสามเรื่องต้องใช้คำตอบต่างกัน ยืนยันรุ่นหรือเวอร์ชันก่อนเลือกลิงก์ หน้าเว็บที่เปิดได้ตามปกติอาจยังให้คำแนะนำผิดรุ่นได้

ใช้ภาษาของลูกค้าในข้อความตอบ “ขั้นตอนประกอบโคมไฟรุ่นแรก” บอกข้อมูลมากกว่า “เอกสาร7” รักษาจำนวนลิงก์ที่ใช้ซ้ำให้อยู่ในระดับที่ดูแลไหว เพิ่มลิงก์เมื่อช่วยงานเฉพาะที่มีคนถามซ้ำ ไม่ใช่แยกตามทุกถ้อยคำของคำถามเดียวกัน ตัวอย่างนี้แสดงวิธีจัดระเบียบ สำหรับสินค้าจริงให้ใช้คำแนะนำที่ได้รับการอนุมัติแล้ว

แยกคำแนะนำสาธารณะจากการเข้าถึงเคสส่วนตัว

คู่มือประกอบทั่วไปเปิดเป็นสาธารณะได้ แต่คำสั่งซื้อ ใบแจ้งหนี้ หรือคำตอบเกี่ยวกับบัญชีของใครคนหนึ่ง ต้องใช้การเข้าสู่ระบบตามปกติของปลายทาง รหัสสั้นหรือลิงก์ที่ไม่ได้แสดงบนโปรไฟล์ไม่ได้ปกป้องอะไรเลย อย่าเปิดเอกสารส่วนตัวเป็นสาธารณะเพียงเพื่อให้ลิงก์ช่วยเหลือเปิดง่ายขึ้น

ขอลิงก์แชร์ที่ถูกต้องจากบริการที่เก็บเนื้อหา แทนการคัดลอกที่อยู่จากเซสชันที่คุณเข้าสู่ระบบอยู่ อย่าใส่ชื่อลูกค้า อีเมล หมายเลขคำสั่งซื้อ หรือโทเค็นการเข้าถึงในลิงก์สาธารณะที่ใช้ซ้ำหรือพารามิเตอร์แคมเปญ สำหรับความช่วยเหลือเฉพาะตัว ให้พาลูกค้าไปยังหน้าซัพพอร์ตปกติที่ต้องเข้าสู่ระบบ และบอกว่าต้องเข้าสู่ระบบก่อน คู่มือความเป็นส่วนตัวอธิบายว่าการเปลี่ยนเส้นทางบันทึกอะไร และเว็บไซต์ที่ผู้คนไปถึงหลังจากนั้นอาจเก็บอะไรบ้าง

ทำบันทึกคำตอบสั้น ๆ ให้แต่ละลิงก์

เก็บบันทึกนี้ไว้ในที่ที่ทีมทำงานอยู่แล้ว นี่คือเช็กลิสต์ของคุณเอง ไม่ใช่สิ่งที่ Links จัดเก็บ:

เพิ่มลิงก์สั้นแบบเต็ม ปลายทาง และวันที่ตรวจล่าสุด สร้างลิงก์ไว้ในลิงก์ของคุณหรือในตัวตนที่ถูกต้องในแอป Links ใช้คู่มือสำหรับทีมเมื่อเพื่อนร่วมงานต้องช่วยดูแลลิงก์ ใส่เวอร์ชันสินค้าไว้ในหน้าช่วยเหลือและในคำตอบเอง เพราะลูกค้าไม่เห็นชื่อของลิงก์ใน Links

ทดสอบคำตอบในฐานะผู้รับ

เปิดปลายทางโดยออกจากระบบสำหรับเนื้อหาสาธารณะ หรือใช้บัญชีทดสอบที่ได้รับอนุญาตสำหรับความช่วยเหลือที่จำกัดสิทธิ์ จากนั้นใช้โทรศัพท์เปิด URL สั้นที่ตรงกันจากข้อความตอบตัวอย่าง ตรวจว่าชื่อหน้า รุ่นสินค้า และขั้นตอนแรกที่ทำได้ตรงกับสิ่งที่ข้อความสัญญาไว้

อ่านคำตอบให้ครบ ตรวจว่ารูปภาพ เอกสารที่ลิงก์ไว้ และช่องทางติดต่อซัพพอร์ตยังใช้ได้ ใช้การตรวจการเข้าถึงเพื่อหาสิ่งที่ทำให้อ่านหรือใช้หน้าได้ยาก หากคำตอบเกี่ยวกับการซื้อ การเปลี่ยนแปลงบัญชี หรือขั้นตอนอื่นที่มีผลจริง ให้ใช้โหมดทดสอบของปลายทาง แทนการสร้างคำสั่งซื้อจริงของลูกค้าเพียงเพื่อทดสอบลิงก์

อัปเดตคำแนะนำโดยไม่แอบเปลี่ยนขอบเขต

การแก้คำผิดหรือใส่รูปที่ชัดขึ้นยังคงจุดประสงค์เดิม แต่คำแนะนำสำหรับสินค้ารุ่นอื่นไม่ใช่ ให้ลิงก์ของรุ่น A ยังมีประโยชน์กับเจ้าของรุ่น A ทำคำตอบแยกสำหรับรุ่น B หรือทำหน้าที่ให้ผู้คนเลือกรุ่นของตัวเอง อย่าเปลี่ยนลิงก์ซัพพอร์ตเก่าเป็นแคมเปญขายของอย่างเงียบ ๆ

ก่อนเปลี่ยนอะไร ให้จดปลายทางปัจจุบันและกฎทั้งหมดของลิงก์ไว้ แม้เปลี่ยนปลายทางหลักแล้ว กฎบางข้อก็อาจยังส่งผู้อ่านบางคนไปยังคำตอบเก่า ทำตามขั้นตอนการเปลี่ยนปลายทาง แล้วทดสอบอีกครั้งในฐานะลูกค้าทั่วไป Links ไม่แจ้งคนที่มีลิงก์อยู่แล้วว่าปลายทางเปลี่ยนไป

ประเมินการแก้ปัญหาและความต่อเนื่องแยกจากคลิก

ทบทวนคำถามติดตามผ่านกระบวนการบริการของคุณ ลูกค้าพบรุ่นที่ถูกต้อง ทำขั้นตอนสำเร็จ หรือต้องการคำตอบอื่นหรือไม่ จำนวนคลิกเพียงอย่างเดียวไม่ได้แสดงว่าปัญหาถูกแก้แล้ว การเปิดซ้ำอาจเป็นคนเดิมกลับมาอ่านคำแนะนำ อย่าสรุปความพึงพอใจหรือความต้องการความช่วยเหลือที่ลดลงจากทราฟฟิกเพียงอย่างเดียว

กำหนดผู้ดูแลสำรองและวันตรวจทานคลังลิงก์ ทุกคลิกที่นับใน Links ใช้เครดิต และเมื่อเครดิตหมด ลิงก์จะหยุดชั่วคราว จึงควรใส่ในแผนด้วยว่าใครเป็นผู้จ่าย Links ช่วยให้จัดการที่อยู่ได้ง่าย ส่วนคำแนะนำที่ถูกต้อง สิทธิ์เข้าถึงที่เหมาะสม และผู้ติดต่อซัพพอร์ตที่ตอบจริงทำให้ลิงก์มีประโยชน์